Менеджер по работе с клиентами
Создайте резюме за 30 минут для позиций в области клиентского сервиса: специалист call-центра, специалист по работе с клиентами/Customer Service Specialist, специалист клиентского сервиса, менеджер по работе с клиентами, аккаунт-менеджер/Account Manager, менеджер по рекламациям.
Как написать резюме: структура, оформление, резюмехакиСОДЕРЖАНИЕ
Профиль или раздел «Обо мне» — общее описание профессионального бэкграунда кандидата, которое должно соответствовать требованиям к компетенциям для успешного выполнения должностных обязанностей.
ПРОФИЛЬ
В этом разделе приведены примеры заполнения раздела «Профиль» на позицию менеджер по работе с клиентами. Укажите те стороны вашей квалификации, которые являются неотъемлемыми компонентами вакансии, такие как направления деятельности, области специализации, ключевые компетенции, технические навыки, сертификаты, дополнительное образование.
Пример №1. Оператор 1С |
---|
3+ опыт работы по сопровождению клиентов в транспортной отрасли (пассажирские перевозки) в компании с разветвленной региональной сетью. Владею знаниями основ клиентского сервиса и навыками проведения телефонных переговоров с клиентами. Уверенный пользователь 1С. |
Пример №2. Специалист по работе с клиентами |
---|
4+ опыт работы в оптовых продажах (SAP). Уровень английского языка — Intermediate (переписка, звонки). Продвинутый пользователь Excel (сводные таблицы, впр). |
Пример №3. Менеджер по работе с клиентами |
---|
Опыт работы более 3-х лет в крупной транспортной компании (150 филиалов в городах России). Владею знаниями основ логистики, работы с клиентами, оформления транспортных документов. Сильные стороны: аналитический склад ума, системность, быстрая обучаемость, умение работать в режиме многозадачности с большим объемом информации, ответственность, исполнительность, внимательность в работе с документами. |
Пример №4. Менеджер клиентского отдела |
---|
5+ опыт работы с клиентами в транспортно-экспедиционной компании и 3 года в компании — таможенном представителе. Хорошо знаю основы логистики и оформления транспортных документов. Продвинутый уровень владения 1С, MS Office. |
Пример №5. Специалист клиентского сервиса |
---|
Имею высшее образование и опыт работы в отделе обслуживания клиентов в международной компании с программой SAP R/3. Обладаю сильными коммуникативными навыками. Умею работать под давлением и в сжатые сроки. Ориентирована на решение проблем клиентов. |
Пример №6. Менеджер по работе с клиентами |
---|
4 года опыта работы в международной компании (экспресс-доставка почтовой корреспонденции) в сфере клиентского сервиса. Владею навыками работы с клиентами по телефону (B2B). Знаю бизнес-процессы и принципы клиентского обслуживания. Умею поддерживать и развивать взаимоотношения с клиентами. Имею опыт участия в проектах по внедрению новой системы SAP. |
Пример №7. Менеджер по работе с клиентами |
---|
Опыт работы более 4-х лет по направлению электрооборудования кабельно-проводниковой продукции (электроустановка, светотехника) с категорией клиентов — архитекторы, дизайнеры, в т. ч. в продажах сегмента премиум. Хорошее знание электротехнической продукции европейских производителей. Умею слушать и понимать, что требуется клиенту и находить индивидуальный подход к разным клиентам. Имею значительный опыт ведения переговоров с первыми лицами компаний. |
Пример №8. Менеджер по работе с клиентами |
---|
Опыт работы в области Customer Service более 5-ти лет в логистике, e-commerce, Retail/FMCG. Знаю стандарты обслуживания клиентов, основы этикета и норм делового письма. Владею навыками ведения переговоров, выявления потребностей, обработки возражений. Профессиональные качества: внимательность, исполнительность, умение слушать и понимать потребности клиента, умение находить индивидуальный подход к разным типам клиентов, способность работать с большими объемами информации, грамотно ее анализировать, систематизировать и структурировать. Умею успешно выполнять задачи в сжатые сроки и работать в высоком темпе; способна правильно расставлять приоритеты и добиваться результатов. |
Пример №9. Специалист клиентского сервиса |
---|
Опыт работы в клиентском сервисе в алкогольной индустрии. Нормативы и правила бухгалтерского учета (знание и соблюдение нормативов по оформлению первичной бухгалтерской документации). Опыт работы с претензиями, рекламациями. Умею грамотно проконсультировать и расположить потенциального клиента. Способна принимать решения и исполнять функции руководителя в его отсутствие. |
Пример №10. Менеджер отдела клиентского сервиса |
---|
Имею высшее фармацевтическое образование и опыт работы в дистрибьюторской фармацевтической компании на позиции менеджера отдела клиентского сервиса. Отвечала за организацию заключения с клиентами договоров поставки, размещение заявки на закупку товара и отслеживание поступления товара. Владею навыками ведения переговоров по телефону и знаниями законодательной базы (ФЗ 61, ПП 865) и законодательства в рамках 44-ФЗ и 223-ФЗ. Умею работать с большим объемом информации и расставлять приоритеты. Опыт самостоятельного решения сложных и не стандартных вопросов. Продвинутый уровень владения 1С. |
Пример №11. Аккаунт-менеджер |
---|
Опыт работы в сфере обслуживания/оказание услуг болеет 3-х лет (телекоммуникационные компании, банки). Навыки работы с большим входящим клиентским потоком, знание стандартов клиентского обслуживания, этики деловой переписки и коммуникаций с клиентами. Отвечала за полный цикл обслуживания клиента. Мои факторы успеха: клиентоориентированность, коммуникабельность, навыки межличностного общения, проактивность, аналитические способности, логическое мышление, системный подход к выполнению задач, ориентация на результат. Свободно владею английским языком и профессиональной лексикой; разговорным уровнем китайского языка. |
Пример №12. Менеджер по управлению качеством в Контактном центре |
---|
Выполняла основную роль Центра поддержки клиентов: предоставление информационной поддержки и консультирование конечных и прямых клиентов компании: российские и международные компании в сферах дистрибуции, энергетики и инфраструктуры, гражданского и жилищного строительства по коммерческим, финансовым и логистическим вопросам. Стараюсь выполнять свою работу так, чтобы не возникало жалоб и претензий со стороны клиентов. Способна работать с большим объемом информации в режиме многозадачности. Быстро обучаюсь и регулярно получаю новые знания в сфере обслуживания клиентов, оптимизации бизнес-процессов, управления проектами. |
Пример №13. Менеджер по работе с клиентами |
---|
4 года опыта работы в международной фармацевтической компании в сфере клиентского сервиса. Ответственность за обеспечение целевого уровня клиентского сервиса и KPI: своевременное размещение заказов и контроль за их выполнением, полнота удовлетворения заказа, точность выполнения параметров заказа, время ожидания клиентов ответа на запрос, удовлетворенность клиентов качеством услуг; соблюдение юридических процедур и корпоративных стандартов. Работа по направлениям: • клиентские операции; • получение, обработка и контроль заказов (импорт, экспорт); • координация доставки продукции от склада до клиента; • работа с первичными бухгалтерскими документами; • работа с рекламациями; • работа с претензиями клиентов; • решение сложных и нестандартных клиентских запросов. Умею выстраивать эффективные отношения с клиентами: понимать приоритеты и выявлять потребности клиентов, работать с возражениями. Способна самостоятельно оперативно реагировать, решать и доводить до конечного результата вопросы, и находить решения проблем как в интересах клиента, так и в интересах компании. |
Пример №14. Account Manager |
---|
Опыт работы в IT B2B более 3-х лет. Отличное понимание рынка IT-разработки. Понимание, как работает и с какими сервисами взаимодействует корпоративный портал, интернет-магазин, личный кабинет и т. д. Опыт обслуживания крупных клиентов и сопровождения клиентов на всех этапах сделки. Навыки управления отношениями с клиентами деловой переписки, ведения телефонных переговоров. |
ОБЯЗАННОСТИ
В этом разделе приведен список обязанностей в алфавитном порядке, а не по степени важности. Выберите из предложенного перечня те формулировки, которые соответствуют вашему опыту с учетом отрасли компании, в которой вы работали или продолжаете работать.
• Анализ инцидентов, проверка корректности их обработки на линиях поддержки пользователей сервисов.
• Анализ просроченной дебиторской задолженности.
• Анализ уровня сервиса клиентов, причин недопоставок.
• Аналитика направления клиентского сервиса в компании.
• Аналитическая работа с обращениями абонентов.
• Архивирование документов.
• Ведение анализа по оттоку клиентов.
• Ведение базы данных по клиентам по выполненным перевозкам.
• Ведение базы данных по клиентам.
• Ведение бухгалтерской отчетности.
• Ведение деловой переписки на английском языке
• Ведение деловой переписки с клиентами/партнерами и др. контрагентами.
• Оформление и заключение договоров с контрагентами.
• Ведение документооборота в части отгрузки товаров клиентам.
• Ведение клиентов, установление и поддержание отношений.
• Ведение клиентской базы данных в системе SAP.
• Контроль наличия необходимых юридических составляющих для полноценной работы с клиентом.
• Ведение договоров поставки с клиентами компании по срокам.
• Ведение клиентской документации.
• Ведение отчётности.
• Ведение переговоров и заключение договоров с ключевыми клиентами.
• Ведение переговоров на уровне лиц, принимающих решения.
• Ведение переговоров с представителями иностранных поставщиков.
• Ведение поставки и отслеживание грузов.
• Ведение протокола заседаний и совещаний.
• Ведение финансовой отчетности по расходам.
• Документальное сопровождение сделки (контракты, доп. соглашения).
• Взаимодействие с заводами и логистами.
• Взаимодействие с перевозчиками, согласование стоимости доставки с клиентом.
• Взаимодействие с поставщиками по согласованию действий по устранению претензии.
• Взаимодействие со складской и транспортной логистикой.
• Взаимодействие со смежными службами по вопросам обработки обращений корпоративных клиентов.
• Встречи с клиентами, проведение переговоров, презентации услуг компании.
• Выявление причин проблем продавцов, помощь в решении и выбор наилучшего пути для решения.
• Документальное оформление заявок и заказов.
• Документальное сопровождение отгрузок.
• Ежедневная поддержка и сопровождение продавцов.
• Ежедневная сверка соответствия остатков груза на складе с оставшимися актами приема-сдачи.
• Заключение договоров с клиентами.
• Запрос тарифов от агентов компании и согласование стоимости доставки с Клиентом.
• Информационно-аналитическая поддержка: поиск, консолидация и обработка информации, подготовка презентаций, докладов, выступлений, отчетов.
• Исходящие звонки клиентам.
• Клиентские операции по федеральным сетям.
• Консультации клиентов по товарам и услугам компании.
• Консультации официальных дистрибьюторов по наличию продукции, срокам поставки, ценам.
• Консультирование и поддержка клиентов по вопросам доступности товара на складе, о сроках их прихода на склад компании, предоставление всех видов информации, нормативных документов.
• Консультирование клиентов по услугам и ценам.
• консультирование клиентов по услугам компании, работа с претензиями;
• Консультирование по всем вопросам‚ касающимся доставки.
• Контроль документооборота и взаиморасчетов с поставщиками.
• Контроль за дебиторской и кредиторской задолженностью, информационная работа с просроченной дебиторской задолженностью.
• Контроль за исполнением решений по рекламации в случае обмена, доставки товара или возврата денежных средств.
• Контроль и обеспечение исполнения SLA на всех каналах поддержки пользователей.
• Контроль качества доставки товара до клиента, координация претензионной работы по качеству доставки.
• Контроль кредитной линии клиента в момент оформления заказа и информирование клиента о задолженности.
• Контроль отгрузок и решение проблем с задолженностью клиентов.
• Контроль оформления документов водителями при сдаче груза, контроль возврата документов из регионов в Москву.
• Контроль правильности оформления транспортных документов и сроков забора и доставки грузов от пункта отправления до пункта назначения.
• Контроль размещенных заказов, сроков поставки.
• Контроль своевременной оплаты клиента.
• Контроль соблюдения графика заказов.
• Контроль соблюдения договорных отношений с поставщиками.
• Координация доставки продукции от склада до клиента.
• Корректировка сопроводительных документов.
• Кросс-функциональное взаимодействие с коммерческими и логистическими цепочками поставок (заводами) и другими подразделениями компаниями: логистика, продажи, производство, бухгалтерия.
• Кросс-функциональное взаимодействие: отдел по работе с клиентами, коммерческий отдел, бухгалтерия, маркетинг, склад, юридический отдел.
• Мониторинг рынка и анализ конкурентной среды.
• Обеспечение прогнозирования отгрузок.
• Обзвон и консультирование потенциальных и существующих клиентов с целью уточнения потребности в товарах и услугах компании.
• Обработка документации от поставщиков.
• Обработка заказов клиентов в SAP (дистрибьюторов и сетей).
• Обработка запросов клиентов и потребителей c сайта.
• Урегулирование конфликтных ситуаций.
• Прием заказов от клиентов и менеджеров компании.
• Обработка и соединение с нужным сотрудником в зависимости от цели обращения клиента.
• Обработка обращений горячей линии.
• Обработка персональных данных‚ работа с личными документами клиента.
• Обработка клиентских жалоб, претензий и запросов.
• Обслуживание и консультации входящего клиентского потока.
• Оперативная работа со смежными отделами и аутсорсинговым складом.
• Организация заключения с клиентами договоров поставки: согласование условий сделки как с клиентом, так и внутри компании, оформление коммерческой документации, формирование цены поставки, контроль возврата первичной документации от клиента.
• Организация отгрузки товара по заявкам клиентов в адрес покупателей в сроки, соответствующие договорным обязательствам.
• Организация работы с жалобами и обращениями клиентов.
• Организация, координация и сопровождение перевозочных процессов.
• Осуществление дополнительных продаж услуг компании.
• Осуществление проверки документов на их соответствие.
• Размещение заказа на доставку курьерской службе, отслеживание доставки.
• Осуществление полного цикла прохождения заказа: получение заказа, подтверждение заказа, оплата, упаковка и комплектация, отгрузка, доставка, предоставление статуса по заказу, получение обратной связи.
• Отправка рекламных рассылок клиентам о новинках и акциях.
• Отработка обращений корпоративных клиентов.
• Отслеживание корректности заказов по ценам, логистическим параметрам.
• Отслеживание отгрузок сформированных заказов в установленные сроки.
• Отслеживание полноты исполнения обязательств по коммерческим договорам.
• Отчетность для клиента.
• Оформление заказов (выписка накладных, счетов-фактур).
• Оформление заказов в системе SAP.
• Оформление и согласование отгрузок по времени и месту с клиентами.
• Оформление коммерческих предложений на продуктовую линейку оборудования согласно запроса клиента.
• Оформление накладных и документов для перевозки грузов в страны СНГ.
• Оформление первичной бухгалтерской документации в 1С 8.
• Планирование, координация и введение рабочего графика руководителя.
• Подготовка документации на отгрузку.
• Подготовка документов для прохождения плановых проверок (аудиторских, налоговых).
• Подготовка еженедельных и ежемесячных отчетов.
• Подготовка и заключение договоров.
• Подготовка нормативной документации: регламентов, инструкций.
• Подготовка управленческой и статистической отчётности по сервисам.
• Поддержка новых продуктов со стороны клиентского обслуживания.
• Предоставление ежедневной и ежемесячной отчетности в Excel в виде таблиц и диаграмм.
• Предоставление консультации по информационным интернет-ресурсам и цифровым инструментам компании.
• Предоставление финансовой информации клиенту.
• Формирование актов сверки.
• Подготовка коммерческих предложений.
• Претензионная работа.
• Прием входящих звонков.
• Приём заказов и размещение их в базе.
• Прием заказов от торговых представителей, администраторов отделов и клиентов напрямую.
• Прием заявок, принятие новых клиентов от отдела продаж, ведение клиента, продажа и допродажа услуг.
• Прием и обработка входящих/исходящих документов.
• Прием и обработка заказов в SAP: экспортные, импортные, локальные.
• Прием и обработка заказов от клиентов, консультирование по продуктам и услугам компании.
• Прием и оформление заказов (в среднем 20-40 в день).
• Прием и формирование заявок от клиентов на организацию городских, междугородных авто, авиа и ж/д перевозок.
• Прием, регистрация и дальнейшая обработка обращений и запросов клиентов компании (звонки, письма, факсы, электронная почта).
• Прием, хранение, комплектация и отпуск товарно-материальных ценностей.
• Прием, регистрация, обработка обращений ВТС, подготовка ответов в рамках компетенции.
• Проведение аудита обращений клиентов.
• Проведение переговоров по телефону, по электронной почте.
• Проведение переговоров с существующими клиентами компании, подготовка ответов на запросы и реагирование на различные инициативы клиентов.
• Проверка документов на соответствие требованиям законодательства.
• Проверка статуса доставок и занесение информации в базу данных, ввод информации в базу данных (англ./рус.).
• Работа в CRM системе.
• Работа в системе SAP.
• Работа с дебиторской задолженностью.
• Работа с действующей клиентской базой сегмент В2В (юридические лица).
• Работа с документами: выставление счетов, продление договоров, сертификаты.
• Работа с жалобами и претензиями клиентов.
• Решение сложных и нестандартных клиентских запросов.
• Работа с заказами перевозок сборных грузов от действующих клиентов компании.
• Работа с кассой в программе 1С: Предприятие, выставление счетов, ведение отчетности.
• Работа с курьерскими службами.
• Работа с неотфактурированными поставками.
• Работа с оттоком клиентов: анализ оттока, реализация мероприятий для предотвращения оттока, возврат клиентов из оттока.
• Работа с претензиями клиентов по бракованному товару и недостачах.
• Обработка клиентских жалоб, претензий и запросов.
• Работа с рекламациями на всех этапах.
• Размещение заявки на закупку товара и отслеживание поступления товара.
• Разрешение конфликтов, организация рассмотрения претензий со стороны контрагентов.
• Разрешение нестандартных и конфликтных ситуаций.
• Рассмотрение рекламационных вопросов и жалоб клиентов.
• Регулярная информационно-статистическая поддержка отдела и других вовлеченных в процесс сотрудников.
• Решение административных вопросов.
• Решение проблемных ситуаций и оперативных запросов.
• Решение спорных и проблемных ситуаций.
• Сбор и обеспечение обратной связи — изучение требований и претензий.
• Сбор и систематизация обратной связи от клиентов: анкетирование, опрос, мониторинг отзывов.
• Сбор статистических данных по абонентской базе с целью выявления некачественных продаж и подключений.
• Снабжение информацией о статистике и движении товара на складе торговых представителей и руководителей определенных отделов компании.
• Сопровождение и выстраивание долгосрочных отношений с клиентами.
• Сопровождение корпоративных клиентов.
• Составление прайс-листов, каталогов, спецификаций для клиентов, подготовка документации.
• Составление регламентов/инструкций для стандартных процедур.
• Составление спецификаций для клиентов.
• Текущая консультация и координирование клиентов по товару.
• Участие в переговорах с поставщиками и клиентами компании, заключение договоров.
• Участие в формировании индивидуального предложения под задачи клиента и допродажа услуг.
• Формирование базы клиентов.
• Формирование и наполнение архивных дел клиентов.
• Формирование коммерческого предложения.
• Формирование пакета документов для отправки груза водителю.
• Формирование счетов на оплату клиентам, контроль дебиторской задолженности.
KPI и РЕЗУЛЬТАТЫ
Этот раздел содержит примеры результатов и ключевых проектов для позиции менеджер по работе с клиентами.
Используйте для описания результатов ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — числовые показатели деятельности, которые оценивают достижение целей и задач. Цифры показывают результаты в количественном выражении. Выберите из списка свои KPI.
• % просроченных платежей
• Время ожидания клиентов ответа на их запросы
• Время выполнения/обработки заказов
• Точность выполнения параметров заказа
• Количество обработанных заказов за единицу времени
• Количество обработанных накладных
• Обеспечение целевого уровня клиентского сервиса
• Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
Результаты — выполнение поставленной задачи. Выберите из списка те примеры, которые вам подходят или возьмите данные примеры за основу для создания своих собственных.
Примеры результатов с цифрами
• 100% точность выполнения параметров заказа.
• 98% удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.
• Вернул денежные средства от поставщика в размере 250 000 руб. за бракованную продукцию.
• Вернула к сотрудничеству 15 клиентов.
• За 6 месяцев достигла нулевых показателей по штрафам от магазинов DIY по вине поставщика.
• Минимизировал сроки отгрузки клиентам до одних суток.
• Повысил уровень качества обслуживания клиентов на 60%.
• Повысила время обработки заказа в 2 раза.
• Получил 25% скидку от DHL на отправку документов в течение года.
• Рост показателя удовлетворенности клиентов с 70 до 95%.
• Сократил время ожидания клиентов ответа на их запросы на 40%.
• Сократил на 35% просроченные платежи.
• Сократил срок обработки заявок с 5 до 2-х дней, при этом снизил объем ошибок до 2% до конца года.
• Сократила время создания и внесение заявок в программу в 2 раза.
• Сократила время срока выполнения поставки на 20%.
• Снизил время на создание заявки в 2,5 раза и объем ошибок до 3%.
• Сократила количество рекламаций по вине поставщика на 80%.
• Уменьшил время обработки заказов в 3 раза.
• Уменьшил количество рекламаций на 25%.
• Уменьшила на 70% количество недостающих оригиналов первичных бухгалтерских документов в компании, что позволило успешно проходить аудиторские проверки.
• Ускорил обслуживание клиентов на 50%.
• Ускорил таможенное оформление с 7 до 0,5-2-х дней.
• Показатель уровня качества обслуживания клиентов увеличила на 40%.
• Провел 15 обучающих тренингов по SAP для сотрудников.
Не все результаты работы поддаются количественному измерению в KPI. В таком случае вам нужно представить результаты в качественном выражении.
Примеры результатов без цифр
• Обеспечил целевой уровень клиентского сервиса.
• Внедрила стандарты оформления документов, инструкцию по корпоративной этике, регламент работы операторов.
• Выполнила задачу по подготовке и заключению договоров с ключевыми клиентами.
• Выстроил работу с претензиями на системной основе.
• Ключевое контактное лицо для внешних и внутренних клиентов и дистрибьюторов.
• Обеспечивала полноту информации по текущим проектам руководителя для других подразделений компании.
• Обеспечила бесперебойную работу службы клиентской поддержки компании.
• Перед отгрузкой заказа с завода на условиях FCA, проверяла delivery notes на предмет недостающей важной информации для клиента, что позволяло избежать для клиента проблем на таможне.
• Принимала активное участие в подготовке и проведении отраслевой выставки.
• Разработала и внедрила новую систему отчетности.
• Разработала и внедрила новую систему работы с поставщиками.
• Разработала инструкции по работе с сетями DIY и ключевыми клиентами, по работе с клиентскими рекламациями в CRM.
• Разработала инструкцию по работе и отгрузке клиентов, инструкцию по расчету сроков на поставляемый товар для клиентов Дальнего Востока.
• Разработал регламент взаимодействия участников цепи поставок.
• Предложил внести изменения в договора поставки в части обеспечения логистического процесса.
• Сделала обучающую презентацию и провела тренинг по SAP для иностранных коллег.
• Создал дорожную карту по обновлению Customer Success в компании.
• Успешно проводила переговоры с поставщиками и заключала договоры на выгодных условиях для компании.
• Через 2 года получила повышение в должности за счет эффективного выполнения всех задач и обеспечения качественной коммуникации с клиентами и коллегами.
• Через 1 год получил повышение в должности на позицию менеджера по работе с клиентами благодаря высокому уровню ответственности и исполнительности.
• Эффективно обеспечивала выполнение всех задач, качественную коммуникацию с партнерами, клиентами и коллегами.
• Успешно лидировала комплексные логистические проекты для крупных заказчиков: перечислите названия компаний.
• Своевременное предоставление отчетности в соответствии стандартам компании.
• Достиг плановых ключевых показателей по обслуживанию клиентов.
• Повысил лояльность клиентов к компании.
Награды
• По итогам работы получила премию «Название».
• Получила награду «За плодотворную работу и большой личный вклад в развитие Компании».
• Получил корпоративный сертификат «Менеджер по качеству».
• «Лучший сотрудник года» (2020).
• Получила награду за создание программы «Х» (2019).
• Получил награду от Х «За личный вклад в развитие Холдинга» (2019).
• Получил награду в номинации «Лучший проект–2018».
• По итогам 2019 года получил звание «Лучший по профессии».
Примеры ключевых проектов
• Лидирование проекта: «Улучшение качества обслуживания».
• Автоматизация заявок на склад. Цель: минимизировать ручной ввод и ошибки.
• Автоматизация процесса создания заявок на отгрузку.
• Анализ и оптимизация клиентского пути.
• Внедрение комплексной методики оценки клиентской удовлетворенности, качества сервисных услуг во всех каналах обслуживания.
• Внедрение системы электронного документооборота.
• Внедрение стандартов качества обслуживания и клиентского сервиса.
• Внедрение ЭДО и EDI с сетями DIY и ключевыми клиентами. Цель: интеграция порталов с системой и процессами компании.
• Разработка и внедрение процедуры по работе с дебиторской задолженностью клиентов.
• Выявление и ликвидация корневых причин у резонансных и токсичных обращений, организация мониторинга операционных показателей компании.
• Построение и оптимизации бизнес-процессов сервисного обслуживания.
• Организация оперативного сервиса, с которым в первую очередь сталкивается клиент, оценивая профессионализм компании.
• Проект электронного обмена данными с дистрибьюторами, ритейлом для получения объективной картины о заказах, продажах, запасах.
• Проекты по организации сервисно-ориентированного подхода в оказании услуг.
• Разработка и внедрение мероприятий, направленных на развитие и уменьшение оттока клиентской базы.
• Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания.
• Разработка скриптов и алгоритмов клиентского обслуживания.
• Реализация новых проектов, направленных на улучшение качества обслуживания.
• Внедрение B2B-портала для управления заказами. Адаптировал методологию, корректировал процессы (поступление данных в ERP, определение доступности товара, согласование заказов, отгрузка).
• Участие в банковской программе лояльности для клиентов банка.
• Участие в проектах по внедрению новой системы SAP.
• Участие в проектах по внедрению цифровых сервисов обслуживания клиентов.
• Участие в проектах по оптимизации бизнес-процессов клиентского сервиса.
• Участие в проекте внедрения и запуска нового программного обеспечения для компании SAP.
• Участие в реализации стратегии обслуживания клиентов и проектов программы лояльности.
НАВЫКИ
Этот раздел содержит список навыков, которые требуются для успешного выполнения работы на позиции менеджер по работе с клиентами. Выберите из списка навыки, которыми владеете.
• Customer Service
• Автомобильные грузоперевозки
• Административная поддержка руководителя
• Анализ данных
• Бизнес-этикет
• Ведение клиентской базы
• Ведение отчетности
• Ведение переговоров
• Внутренняя логистика
• Высокая скорость печати
• Выявление потребностей клиента
• ВЭД
• Грамотная речь
• Деловая коммуникация
• Деловая переписка
• Деловой этикет
• Делопроизводство
• Договорная работа
• Документальное сопровождение
• Заключение договоров
• Закупка товаров и услуг
• Клиентские операции
• Клиентский сервис
• Консультирование клиентов
• Контроль дебиторской задолженности
• Кросс-функциональное взаимодействие
• Логистика поставок
• Международная торговля (импорт, экспорт)
• Навыки презентации
• Навыки продаж
• Навыки работы с оргтехникой
• Обработка входящей корреспонденции
• Обслуживание клиентов
• Организаторские навыки
• Оформление заказов
• Оценка потребностей клиентов
• Первичная бухгалтерская документация
• Подготовка коммерческих предложений
• Подготовка презентаций
• Поддержка клиентов
• Работа с VIP клиентами
• Работа с базами данных
• Работа с бухгалтерскими документами
• Работа с возражениями
• Работа с дебиторской задолженностью
• Работа с кассой
• Работа с конфиденциальной информацией
• Работа с поставщиками
• Работа с претензиями
• Работа с рекламациями
• Работа с существующей базой клиентов
• Развитие ключевых клиентов
• Размещение заказов
• Разработка инструкций
• Решение конфликтов
• Складская логистика
• Сопровождение клиентов
• Стрессоустойчивость
• Тайм-менеджмент
• Таможенное оформление
• Телефонные переговоры
• Транспортная логистика
• Управление дебиторской задолженностью
• Управление отношениями с клиентами
• Урегулирование конфликтов
• Установление контакта
• 61-ФЗ
• 223-ФЗ
• 44-ФЗ
• ПП 865
• Четкая дикция
• Грамотная речь
• Электронный документооборот
• Event Support
• Travel Support
Технические навыки
• 1C: Бухгалтерия
• 1С: CRM (Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами)
• 1С: Предприятие 8
• Bitrix24
• CRM-системы
• ELMA (ПО для управления бизнес-процессами и эффективностью)
• MS Access
• MS Office (Word, Excel, Outlook, Power Point)
• SAP
• SAP R/3
• SAP R/3 (ECC)
• SAP S/4 HANA
• Банк-клиент
• Инкотермс
• Офисная техника
• Работа с клиентской базой (программа на базе Oracle + CRM)
• СУБД
КАЧЕСТВА
Этот раздел содержит список профессиональных качеств, которые требуются для успешного выполнения работы на позиции менеджер по работе с клиентами. Выберите из предложенного списка качества, которыми вы обладаете.
• Аналитический склад ума
• Быстрая обучаемость
• Вежливая и доброжелательная манера общения
• Внимательность
• Высокий уровень ответственности
• Высокий уровень самоорганизации
• Готовность брать на себя ответственность
• Дипломатичность
• Доброжелательность
• Добросовестность
• Инициативность
• Исполнительность
• Клиентоориентированность
• Коммуникабельность,
• Нацеленность на результат
• Организаторские способности
• Ориентация на клиента
• Ориентирование на работу с людьми
• Ответственность
• Работа в команде
• Системный подход к выполнению задач
• Способность анализировать и структурировать информацию
• Способность быстро реагировать на проблемы и принимать решения
• Способность выстраивать конструктивные отношения внутри компании и с клиентами
• Способность выстраивать конструктивные отношения с руководством, коллегами и клиентами
• Способность работать в команде
• Способность ранжировать поступающие задачи, правильно расставлять приоритеты и доводить до конечного результата все вопросы
• Стрессоустойчивость
• Умение быстро обучаться
• Умение быстро ориентироваться в ситуации, находить решение нестандартных задач
• Умение выстраивать длительные и доверительные отношения с клиентами
• Умение находить взаимопонимание с руководством, коллегами и клиентами
• Умение находить индивидуальный подход к разным типам клиентов
• Умение определять и выставлять приоритеты
• Умение планировать и соблюдать сроки
• Умение принимать самостоятельные решения
• Умение работать в команде
• Умение работать в режиме многозадачности с большими объемами информации
• Умение работать как индивидуально, так и в команде
• Умение работать оперативно и качественно в сжатые сроки
• Умение работать с возражениями
• Умение работать с конфиденциальной информацией
Умение располагать к себе и выстраивать отношения с нуля
• Умение систематизировать и структурировать информацию
• Умение слушать и понимать потребности клиента
• Умение слушать и слышать людей и разбираться в их потребностях
• Умение соблюдать поставленные сроки и работать в стрессовых ситуациях
• Умение составлять грамотные коммерческие предложения
• Умение урегулировать конфликтные ситуации
• Умение четко расставлять приоритеты
• Умение эффективно работать в условиях высокой загрузки
• Умение оперативно реагировать на нестандартные ситуации и устанавливать эффективные взаимодействия на всех уровнях менеджмента
• Умение успешно выполнять задачи в сжатые сроки и работать в высоком темпе, способность правильно расставлять приоритеты и добиваться результатов
• Целеустремленность
ПРИМЕР РЕЗЮМЕ «Менеджер по работе с клиентами»
ЖЕЛАЕМАЯ ДОЛЖНОСТЬ: Менеджер по работе с клиентами
КОНТАКТЫ:
Фамилия Имя Город Телефон E-mail LinkedIn.com/inПРОФИЛЬ
5+ опыта работы в международной фармацевтической компании в сфере клиентского сервиса. Отвечала за обеспечение целевого уровня клиентского сервиса и KPI: своевременное размещение заказов и контроль за их выполнением, полнота удовлетворения заказа, точность выполнения параметров заказа, время ожидания клиентов ответа на запрос, удовлетворенность клиентов качеством услуг; соблюдение корпоративных процедур и стандартов.
Умею выстраивать эффективные отношения с клиентами: понимать приоритеты и выявлять потребности клиентов, работать с возражениями. Способна самостоятельно оперативно реагировать, решать и доводить до конечного результата все вопросы.
КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ
Клиентский сервис
Клиентские операции
Делопроизводство
Работа с претензиями
Ведение переговоров
Работа с поставщиками
Управление дебиторской задолженностью
Управление отношениями с клиентами
Подготовка коммерческих предложений
Заключение договоров
Телефонные переговоры
Выявление потребностей
ОПЫТ РАБОТЫ
Название компании
Описание компании | Сайт компании | Город
МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ, 02/2018 — по наст. время
Обязанности:
- Организация и обеспечение качественного обслуживания клиентов.
- Ведение клиентской базы данных в системе SAP.
- Ведение бухгалтерской отчетности.
- Контроль дебиторской задолженности.
- Анализ уровня сервиса клиентов, причин недопоставок.
- Контроль соблюдения договорных отношений с поставщиками.
- Консультации официальным дистрибьюторам по наличию продукции, срокам поставки, ценам.
- Обработка клиентских жалоб, претензий и запросов.
- Урегулирование конфликтных ситуаций.
- Отправка рекламных рассылок клиентам о новинках и акциях.
- Решение сложных и нестандартных клиентских запросов.
- Информационно-аналитическая поддержка: поиск, консолидация и обработка информации, подготовка презентаций, докладов, выступлений, отчетов.
Результаты:
- Обеспечила целевой уровень клиентского сервиса.
- 100% точность выполнения параметров заказа.
- 98% удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.
- Сократила время создания и внесение заявок в программу в 2 раза.
- Провела 25 обучающих тренингов по SAP для сотрудников.
- Выстроила работу с претензиями на системной основе.
Ключевые проекты:
- Лидирование проекта: «Улучшение качества обслуживания».
- Участие в проектах по оптимизации бизнес-процессов клиентского сервиса.
- Участие в проектах по внедрению новой системы SAP.
Название компании
Описание компании | Сайт компании | Город
СПЕЦИАЛИСТ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ (подразделение Customer Service), 02/2016 — 02/2018
Обязанности:
- Консультирование клиентов по услугам компании, работа с претензиями.
- Контроль оформления документов водителями при сдаче груза, контроль возврата документов из регионов.
- Формирование пакета документов для отправки груза водителю.
- Прием и обработка входящих/исходящих документов.
- Ежедневная сверка соответствия остатков груза на складе с оставшимися актами приема-сдачи.
- Проведение переговоров по телефону, по электронной почте.
- Прием и обработка заказов от клиентов, консультирование по продуктам и услугам компании.
- Работа с кассой в программе 1С: Предприятие, выставление счетов, ведение отчетности.
Название компании
Описание компании | Сайт компании | Город
КООРДИНАТОР (отдел качества), 02/2015 — 02/2016
Обязанности:
- Работа с действующими клиентами — исходящий обзвон с целью выявления удовлетворенности техническим сервисом.
- Консультации по действующим бизнес-процессам, перенос сервисных заявок.
- Консультирование по возникшим вопросам в момент координации.
- Работа с подрядчиком — создание заявок на восстановление услуг связи.
- Ведение аналитической отчетности.
ОБРАЗОВАНИЕ
Название факультета | Специальность
Название ВУЗа, 2015
КУРСЫ
- Речевой этикет: вежливость и коммуникативные стратегии | Организация | 2020
- Communication in the 21st Century Workplace | Организация | 2019
- Работа с клиентской базой и входящий маркетинг | Организация | 2019
- Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами | Организация | 2018
- Персональная эффективность: тайм-менеджмент | Организация | 2018
- Основы логистики | Организация | 2017
ЯЗЫКИ
- Русский — родной
- Английский — С2 (свободный)
- Китайский — B2 (HSK 4)
НАГРАДЫ
- Корпоративный сертификат «Менеджер по качеству», 2020
- Награда за создание дорожной карты по обновлению Customer Success в компании, 2019
- Награда в номинации «Лучший проект», 2018
- Звание «Лучший по профессии», 2017
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАВЫКИ
1С
Bitrix24
SAP
Банк-клиент
Инкотермс
ЕLMA
MS Access
MS Excel
MS Word
MS Outlook
MS PowerPoint
Adobe Acrobat DC
КАЧЕСТВА
Быстрая обучаемость, внимательность, доброжелательность, инициативность умение слушать и понимать потребности клиента, способность быстро реагировать на проблемы и находить решение нестандартных задач.
ХОББИ
Прохождение обучающих курсов в области Customer Service на платформах: LinkedIn и Coursera, курсы китайского языка.
Примеры сопроводительных писем