Руководитель клиентского сервиса
Создайте резюме за 30 минут для позиций в области клиентского сервиса: руководитель клиентского сервиса, директор по работе с клиентами, начальник отдела клиентского обслуживания, руководитель отдела клиентской поддержки, руководитель отдела по работе с клиентами, руководитель отдела сервисной службы, руководитель отдела сопровождения клиентов, руководитель проекта поддержки эквайринга.
Как написать резюме: структура, оформление, резюмехакиСОДЕРЖАНИЕ
Профиль или раздел «Обо мне» — общее описание профессионального бэкграунда кандидата, которое должно соответствовать требованиям к компетенциям для успешного выполнения должностных обязанностей.
ПРОФИЛЬ
В этом разделе приведены примеры заполнения раздела «Профиль» на позицию руководитель клиентского сервиса. Укажите те стороны вашей квалификации, которые являются неотъемлемыми компонентами вакансии, такие как направления деятельности, области специализации, ключевые компетенции, технические навыки, сертификаты, дополнительное образование.
Пример №1. Руководитель клиентского сервиса |
---|
Опыт управления процессами клиентского сервиса и логистики более 7-ми лет в B2С. Опыт управления персоналом (55+). Обладаю экспертными знаниями в части клиентского сервиса, специфики работы технической поддержки, бизнес-процессов call-центра, оптимизации и автоматизации логистических процессов. Направления: клиентские операции/клиентский сервис/сопровождение продаж. Опыт работы с ключевыми клиентами и дистрибьютерами (функция Supply Chain). Опыт работы с ТОП-федеральными сетями. |
Пример №2. Руководитель отдела клиентской поддержки |
---|
Отвечаю за 3 направления: Клиентский сервис: • Организация и сопровождение всего процесса обработки заказов: от получения заказа до обработки рекламаций. • Взаимодействие с клиентами и отделом продаж по заказам. • Поддержка продаж по клиентам, допродажи по полученным заказам. Склад: • Организация всего процесса взаимодействия: хранение, отгрузки заказов, работа с документами, приемки возвратов. • Отработка рекламаций. • Сверки стока и инвентаризация (более 9000 SKU). • Контроль и оптимизация процессов. Транспортная логистика: • Заключение контрактов с транспортными компаниями. • Координация доставок заказов. |
Пример №3. Заместитель начальника отдела поддержки клиентского сервиса |
---|
Опыт введения KPI сервисного обслуживания и организации работы сопровождения сети региональных обособленных подразделений. Заключение и сопровождение договоров с контрагентами. Расчет бизнес-показателей подразделения и параметров эффективности реализации проектов. Знание стандартов обслуживания клиентов. Опыт работы в CRM. Навыки ведения переговоров, выявления потребностей, обработки возражений. Отличное знание Excel (большие массивы, макросы), Visio, PowerPoint. |
Пример №4. Руководитель службы клиентского сервиса |
---|
Опыт работы руководителем службы клиентского сервиса/службы личного кабинета покупателя более 5-ти лет. Опыт управления коллективом 50+ человек, в т. ч. опыт управления удаленными сотрудниками. Опыт работы с системой электронного документооборота EDI. Сильные стороны: аналитические способности, системность мышления, развитые коммуникационные и управленческие навыки, нацеленность на результат, умение решать конфликтные ситуации, выраженные лидерские качества, навыки деловой переписки. Способен мотивировать команду на достижение поставленных целей. |
Пример №5. Руководитель группы аккаунтов/ Account Group Head |
---|
Опыт выстраивания, поддержки и развития отношений с клиентами из секторов FMCG и Retail. Имею более 7-ми лет успешного опыта руководства проектами и клиентскими отношениями в сфере медиа, digital, рекламы. Имею теоретические знания и практический опыт в сфере интернет-маркетинга, свободно ориентируюсь в современных трендах digital-индустрии, знаю основных игроков в этой сфере. В наличии наработанные связи в FMCG/Retail. Заинтересована в долгосрочном сотрудничестве. Знаю, как: • делать допродажи, анализировать и реализовывать новые бизнес-возможности; • выстраивать взаимоотношения с ключевыми клиентами компании на основе доверия, уважения и взаимных интересов; • нести перед клиентами ответственность за качественную и своевременную реализацию проектов. |
Пример №6. Руководитель проекта поддержки эквайринга |
---|
Опыт работы в банковской сфере в эквайринге более 5-ти лет. Опыт работы по подключению партнеров в области e-commerce в IT компаниях, связанных с вопросами интеграции на уровне IT и на уровне операционной деятельности. Понимание работы интернет-эквайринга, НКО, систем биллинга, стандартных CMS. Глубокое понимание всех процессов в электронной коммерции в вопросах IT. Опыт покупки эквайринга: Яндекс Касса, Робокасса, Хронопей, Платрон, Каури. |
Пример №7. Руководитель клиентского сервиса |
---|
Опыт операционной работы по обслуживанию физических лиц в банке. Успешный опыт личных продаж розничных продуктов и проведения презентаций, опыт привлечения компаний на обслуживание в банк. Успешный опыт наставничества и руководства коллективом. Владею знаниями нормативных документов ЦБ по организации банковской деятельности. Навыки работы с базами данных, аналитическими программами. |
Пример №8. Менеджер проектов (интернет-эквайринг) |
---|
5+ опыт внедрения, развития, сопровождения проектов интернет-эквайринга. Экспертные знания в области e-commerce: правила МПС и технику платежей, законодательства РФ, основные тренды развития. Опыт работы с высоко-нагруженными системами. Знание технологий карточного процессинга, платежных систем, интернет-эквайринга. Наличие сертификатов в области управления проектами. Понимание экономики проектов электронной коммерции, правила платежных систем (Visa, MasterCard, МИР), требования законодательства РФ к индустрии банковских карт и безналичных платежей (266-П, 115-ФЗ). |
Пример №9. Руководитель Управления клиентского сервиса |
---|
Отвечал за обеспечение эффективной работы Управления клиентского сервиса. Осуществлял организацию и контроль за соблюдением организационных бизнес-процессов. Имею опыт анализа действующих бизнес-процессов с целью выявления возможных оптимизаций, улучшающих качество работы отдела и повышающих его производительность. |
Пример №10. Руководитель клиентского сервиса |
---|
Опыт работы в сфере услуг IT/телеком/консалтинг/финансовые продукты более 5-ти лет. Опыт руководства коллективом от 10 до 45 человек (отдел обслуживания, call-центр). Навыки работы с клиентами по телефону (B2B). Опыт разработки и внедрения мероприятий, направленных на развитие и уменьшение оттока клиентской базы. |
Пример №11. Руководитель Управления клиентского сервиса |
---|
10+ опыт работы в страховых компаниях и банках на позициях руководителя отдела по развитию клиентского сервиса в различных каналах. Опыт внедрения стандартов качества обслуживания и клиентского сервиса. Опыт подготовки нормативной документации: регламентов, инструкций. Понимание тенденций развития клиентского сервиса. Опыт подготовки ТЗ для автоматизации процессов. |
Пример №12. Руководитель отдела сопровождения клиентов |
---|
Опыт работы руководителем отдела по сопровождению клиентов и отделом поддержки пользователей в IT компании. Опыт организации работы отдела, разработки системы мотивации, обучения и адаптации сотрудников. Успешный опыт сопровождения крупных клиентов, рынок B2B. Опыт взаимодействия с клиентами на уровне первых лиц компаний. Знание базовых принципов построения информационных систем. Опыт составления и чтения технической и нормативной документации. Опыт взаимодействия с разработчиками: постановка задач, координация исполнения. Понимание принципов создания IT-продукта. Опыт работы с системами Service Desk. |
Пример №13. Руководитель отдела сервисной службы |
---|
10+ опыт руководства отделом технической поддержки и поддержки ВИП-пользователей в IT-холдинге с развитой филиальной сетью. Знание лучших мировых и отечественных практик, актуальных трендов развития в управлении клиентским опытом. Опыт автоматизации процессов, опыт работы с IT-разработкой/запуска IT-проектов. Ключевые компетенции: • разработка и внедрение SLA; • формирование и подбор команды; • навыки планирования и контроля работы персонала; • работа с клиентами: обслуживание корпоративных клиентов, продажи корпоративным клиентам, обслуживание физических лиц; • навыки составления деловой корреспонденции. |
Пример №14. Account Group Head |
---|
Руководитель с 5-летним опытом, умею вдохновить коллектив, контролировать, поддерживать, помогать в сложных ситуациях. Эффективный коммуникатор, способный решать все сложные коммуникационные ситуации с клиентом. Эксперт в знаниях digital-рынка, основных инструментов и технологий, всех процессов разработки рекламных проектов: ATL, BTL, digital. Знание стандартов и условий оказания услуг, ключевых CRM-систем, технологических сервисов по взаимоотношению с клиентами. Навыки быстрой оценки качества работы customer service. |
Пример №15. Руководитель отдела клиентского сервиса |
---|
Опыт работы в медицинской сфере: 3 года в сервисной поддержке клиентов и 2 года на руководящей позиции. Опыт организации работы отдела с нуля. Опыт создания нормативных документов. Навыки ведения деловых переговоров: способна выявить потребности, убедить, работать с возражениями, выстраивать взаимовыгодные деловые отношения. Опыт взаимодействия с логистическими и транспортными компаниями. Опыт поиска поставщиков, ведения поставки и отслеживания грузов. |
Пример №16. Руководитель службы по улучшению клиентского опыта |
---|
Опыт руководства службой по управлению клиентским опытом с принципами клиентоориентированности и непрерывного совершенствования процессов «под клиента». Опыт формирования стратегии развития проекта по достижению превосходного клиентского опыта для клиентов отраслей: строительство, энергетика, машиностроение. Опыт разработки и постановки KPI для кросс-функциональных служб по улучшению клиентского опыта. В наличии завершенные проекты по улучшению клиентского опыта. |
Пример №17. Директор по клиентскому сервису и развитию клиентских отношений |
---|
Ответственность за анализ модели клиентских ожиданий и проектирование сценариев целевого пользовательского опыта при взаимодействии клиентов с продуктами, сервисами и сотрудниками компании. Опыт проведения аудита текущих бизнес-процессов для описания состояния «as is», разработка требований, планирование действий и ресурсов для достижения состояния «to be». Опыт выстраивания единой автоматизированной системы процессов по непрерывному измерению, анализу и дашбордированию качества клиентского опыта в ключевых точках на протяжении всего жизненного цикла клиентов. |
Пример №18. Client Service Director |
---|
8+ опыт работы в качестве руководителя подразделений клиентского опыта/клиентского сервиса в банках, IT, телекоме, e-commerce и консалтинговых компаниях. Ключевые компетенции: • определение стратегии улучшения клиентского опыта; • построение бизнес-процессов по измерению и «замыканию» обратной связи от клиентов; • внедрение клиентской аналитики и постановка KPI/ SLA для достижения целевых показателей; • анализ клиентских ожиданий и проектирование целевых клиентских сценариев в формате Customer Jоurney Mapping; • проведение клиентских исследований и методологий измерения клиентской удовлетворённости; • выбор наилучших практик и инструментов для улучшения показателей удовлетворённости. Владею знаниями о методологии выстраивания системы управления клиентским опытом: создание модели клиентских ожиданий, методологии измерения качества клиентского опыта, нахождение взаимосвязей между метриками удовлетворённости и бизнес-метриками компании. |
Пример №19. Руководитель службы по улучшению клиентского опыта |
---|
5+ опыт исследовательской и аналитической работы в области клиентского опыта. Экспертиза в актуализации и проведении обучения по СОРС и EN/ISO к управлению клиентской удовлетворенностью для сотрудников клиентского сервиса. Имею опыт построения и оптимизации бизнес-процессов сервисного обслуживания, включая претензионное обслуживание. 3 главных направления работы: Аналитическая работа: • проверка гипотез разного уровня сложности; • прогнозирование отклика на продукты; • прогнозирование оттока различного поведения; • прогностические модели для скоринга клиентов. Задачи по регулярным опросам качества (NPS, tNPS, FVR): • разработка KPI для подразделений банка на основе опросов качества; • выработка логики и формирование выборок для различных опросов; • подготовка аналитических витрин; • автоматизация отчётности. Операционная работа с данными: • подготовка регулярных отчетов на основе опросов качества; • подготовка отчетов по запросам сторонних подразделений и руководства; • подготовка выборок для опросов. |
ОБЯЗАННОСТИ
В этом разделе приведен список обязанностей в алфавитном порядке, а не по степени важности. Выберите из предложенного перечня те формулировки, которые соответствуют вашему опыту с учетом отрасли компании, в которой вы работали или продолжаете работать.
• Административное и функциональное управление сотрудниками отдела клиентской поддержки.
• Административное сопровождение бизнеса.
• Актуализация нормативных документов для клиентского сервиса.
• Анализ возможностей по улучшениям в части уровня сервиса по выделенным клиентам.
• Анализ и оптимизация клиентских путей.
• Анализ и повышение эффективности.
• Анализ показателей клиентской службы.
• Анализ сводных данных по претензиям и запросам от клиентов: выявление трендов, причин увеличения/уменьшения количества рекламаций, тематик обращений.
• Аналитика направления клиентского сервиса в компании.
• Аналитическая поддержка и ведение проектов эквайринга.
• Бюджетирование и контроль за соблюдением бюджета.
• Ведение отчетности и статистики по всем активностям.
• Взаимодействие по вопросам уровня обслуживания клиентов, определение индекса удовлетворённости клиентов (CSI).
• Взаимодействие с корпоративными клиентами крупного бизнеса с целью их сохранения, развития и удержания.
• Взаимодействие со смежными отделами с целью выстраивания внутренних процессов работы компании.
• Внедрение и соблюдение стандартов качества обслуживания и клиентского сервиса.
• Внедрение новых схем работы с клиентами для ускорения и улучшения качества обслуживания.
• Внедрение перспективных каналов обслуживания клиентов: чат-бот, голосовые помощники, machine learning.
• Выполнение на ежемесячной основе поставленных целей и задач.
• Выполнение плана продаж и качественных задач, связанных с удержанием и удовлетворенностью клиентов и партнеров.
• Выполнение установленных плановых показателей отдела.
• Выработка стратегии клиентского сервиса на основе проведенного аудита.
• Выстраивание процессов поддержки клиентов в соответствии с данными о клиентском опыте, в том числе за счет продуктовых изменений.
• Глубокий анализ потребностей и интересов клиентов.
• Достижение установленных в компании ключевых показателей по обслуживанию клиентов.
• Ежедневный контроль работы сотрудников в разрезе выполнения KPI.
• Идентификация драйверов лояльности и удовлетворенности клиентов.
• Инициация и организация контроля исполнения проектов по клиентским сервисам.
• Коммуникация с бизнес-подразделениями компании в части оптимизации процессов клиентского сервиса.
• Консультации партнеров по вопросам клиентского сервиса и менеджмента инцидентов.
• Контроль и обеспечение исполнения SLA на линиях поддержки пользователей.
• Контроль и проверка договоров.
• Контроль и участие в решении нетиповых кейсов по договорам клиентов.
• Контроль исполнения условий по дистрибьюторским договорам, в том числе по тендерным контрактам.
• Контроль качества клиентского сервиса: контроль за соблюдением сроков исполнения работ, контроль качества представляемых клиентам предложений и продуктов, контроль ведения проектов на всех этапах заявок и тендеров.
• Контроль качества обслуживания клиентов, анализ уровня удовлетворенности клиентов.
• Контроль качества работы и выполнения SLA по отработке заявок клиентов и поставщиков.
• Контроль финансовых показателей работы отдела и ведение отчетности.
• Координация работы курьеров.
• Кросс-функциональное взаимодействие с отделами: call-центр, склад, логистика, снабжение, финансы, IT, HR, обучение, продажи, производство, бухгалтерия.
• Кросс-функциональные взаимодействия с целью выполнения стратегических и тактических задач.
• Курирование работы клиентского сервиса компании, контроль клиентских метрик.
• Мониторинг динамики доставок по клиентам, минимизация ушедших клиентов.
• Мотивация команды для достижения наивысших результатов.
• Набор, адаптация, обучение персонала.
• Обеспечение бесперебойной работы отдела.
• Обеспечение выполнения отделом целевых показателей.
• Обеспечение и оценка достижения KPI направления обслуживания клиентов.
• Обеспечение плановых показателей менеджерами отдела.
• Обеспечение целевого уровня клиентского сервиса и ответственность за KPIs.
• Обучение и профессиональное развитие сотрудников службы технической поддержки.
• Операционная поддержка программного обеспечения на ежедневной основе: заведение прайс листов, создание учетных карточек новых продуктовых линеек, корректировка заказов.
• Операционная статистика и анализ производительности, KPI.
• Описание и внедрение новых услуг/бизнес-процессов.
• Организация и контроль наполнения информацией CRM.
• Организация и контроль процессов клиентского сервиса.
• Организация и обеспечение бесперебойной круглосуточной работы службы клиентской поддержки компании.
• Организация клиентских мероприятий: бизнес-игры, бизнес-завтраки, презентации услуг.
• Организация конструктивного взаимодействия с другими структурными подразделениями компании в рамках решения запросов клиентов.
• Организация мониторинга качественного обслуживания клиентов.
• Организация обучающих семинаров.
• Оценка нагрузки на персонал, распределение трудовых ресурсов, составление графиков работы, отпусков.
• Планирование бюджета направления клиентского сервиса.
• Планирование, организация, контроль и обеспечение процессов поддержки и обслуживания клиентов.
• Повышение эффективности работы отдела.
• Подбор, обучение, мотивация сотрудников, тренинги.
• Подготовка и формирование индивидуальных предложений для действующих клиентов.
• Подготовка информационных и аналитических материалов по стандартам и практикам сервисного обслуживания.
• Подготовка предложений по корректировке бизнес-процессов клиентского обслуживания.
• Подготовка предложений по оптимизации структуры клиентских подразделений и штатной численности.
• Подготовка ТЗ для автоматизации процессов.
• Подготовка управленческой и статистической отчётности по сервисам.
• Подготовка учебных материалов и проведение обучения по клиентскому сервису.
• Поддержка запуска новых продуктов компании.
• Поиск лучших решений для клиентов на основе их текущих потребностей.
• Поиск улучшений клиентского опыта: автоматизация, интеграционные решения, вывод удаленных каналов обслуживания.
• Полное сопровождение клиентов после заключения договора.
• Построение долговременных партнерских отношений с клиентами.
• Предоставление отчетности о работе службы клиентского сервиса руководству компании.
• Проведение личных встреч с VIP-клиентами в офисе компании.
• Проведение мероприятий по поддержанию лояльности клиентов, сохранению и увеличению клиентской базы.
• Проведение отбора и обучение персонала.
• Работа с жалобами и претензиями клиентов.
• Работа с претензиями.
• Развитие компетенций сотрудников, подбор, обучение, адаптация, наставничество, мотивация, постановка и распределение задач, контроль, выдача обратной связи, разработка KPI.
• Разработка и внедрение базы знаний сотрудников.
• Разработка и внедрение внутренних/ внешних SLA.
• Разработка и внедрение календаря ежегодных мероприятий у потенциальных клиентов.
• Разработка и внедрение мотивационных программ.
• Разработка и внедрение политики по повышению эффективности работы отдела.
• Разработка и внедрение регламентов отдела клиентского сервиса.
• Разработка и обеспечение исполнения стандартов по работе с дебиторской задолженностью.
• Разработка и оптимизация CJM.
• Разработка и оценка KPI сотрудников отдела.
• Разработка и предложение клиентам наиболее подходящих решений.
• Разработка предложений и реализация проектов, направленных на повышение уровня удовлетворенности клиентов и совершенствование бизнес-процессов клиентского сервиса.
• Разработка презентационных материалов и коммерческих предложений.
• Разработка системы мотивации отдела.
• Разработка скриптов, внедрение процедур, повышающих качество работы сервиса.
• Разработка стратегии и нормативов обслуживания клиентов.
• Разработка стратегии и стандартов обслуживания клиентов.
• Решение сложных и нестандартных клиентских запросов.
• Решение спорных вопросов, возникающих по ходу сотрудничества с клиентами, направленное на удержание и повышение лояльности клиентов.
• Руководство менеджерами по работе с клиентами, формирование эффективной команды и организация работы отдела.
• Руководство оперативной работой специалистов. Непосредственное управление 2-4 руководителями групп и группой обработки входящих звонков.
• Согласование с клиентом новых логистических условий, решение спорных ситуаций.
• Согласование условий поставки для клиентов в части функции Supply Chain.
• Создание эффективного отдела поддержки пользователей.
• Сопровождение клиентов: поддержание эффективных взаимоотношений, управление технической интеграцией и маркетинговой деятельностью, разработка стратегий развития.
• Составление регламентирующих документов по клиентскому сервису.
• Составление таймингов, постановка задач перед командой/подрядчиками и контроль за их исполнением.
• Составление/согласование смет и проектных документов, отчетность.
• Стандартизация процессов.
• Стимулирование продаж, контроль обратной связи от клиентов.
• Стратегическое и операционное управление отделом клиентского сервиса/сопровождения (account group) и всем процессом работы с клиентами.
• Управление клиентской удовлетворенностью и качеством сервиса компании.
• Управление персоналом: подбор, формирование команды, обучение, коучинг, постановка задач, контроль выполнения ключевых показателей.
• Управление проектами по внедрению новых технологий.
• Управление процессом обслуживания клиентов.
• Участие в конкурсных проектах, тендерах.
• Участие в переговорах с ключевыми клиентами.
• Участие в разработке и координации процесса разработки предложений для клиентов.
• Участие в разработке и согласовании ТЗ для развития программного обеспечения.
• Формирование команды, распределение полномочий, координация работы сотрудников.
• формирование политики клиентского сервиса.
• Формирование предложений по долгосрочному развитию процессов клиентского сервиса.
• Формирование предложений по модернизации продукта и услуг.
• Формирование предложений по оптимизации процессов отдела и работы.
• Формирование, обучение, мотивация команды, постановка и распределение задач, контроль результатов.
• Формирование стратегии работы с клиентами, разработка системы взаимоотношений с клиентами.
KPI и РЕЗУЛЬТАТЫ
Этот раздел содержит примеры результатов и ключевых проектов для позиции руководитель клиентского сервиса.
Используйте для описания результатов ключевые показатели эффективности (англ. Key Performance Indicators, KPI) — числовые показатели деятельности, которые оценивают достижение целей и задач. Цифры показывают результаты в количественном выражении. Выберите из списка свои KPI.
• % конверсии
• % просроченных платежей
• AHT
• ARPU
• CR
• FCR
• DA (delivery accuracy)
• Financial DA
• NPS
• ROI
• SL
• Время выполнения/обработки заказов
• Время ожидания клиентов ответа на их запросы
• Выполнение плана продаж
• Выполнения SLA по отработке заявок клиентов
• Количество обработанных заказов за единицу времени
• Количество обработанных накладных
• Количество рекламаций от клиентов
• Конвертация тендеров
• Маржа
• Обеспечение целевого уровня клиентского сервиса
• Общая производительность
• Общие и операционные издержки
• Объем продаж
• Операционная прибыль
• Отношение общих затрат к общему объему продаж
• Повышение лояльности аудитории
• Повышение производительности труда
• Повышение рентабельности проекта
• Повышение узнаваемости и уровня доверия к бренду.
• Поддержание минимальных затрат при качественном уровне сервиса
• Полнота удовлетворения заказа
• Размер отклонений от плана и бюджета
• Рентабельность
• Рост CRM базы
• Рост активной клиентской базы
• Рост продаж
• Рост параметров качества услуг
• Своевременность обработки запросов от клиентов
• Соблюдение сроков реализации проекта
• Срок поставки
• Точность выполнения параметров заказа
• Увеличение производительности клиентского сервиса
• Удовлетворенность заказчика/клиентов/пользователей
• Удовлетворенность клиентов качеством обслуживания
• Удовлетворенность клиентов качеством услуг
• Укомплектованность штата
Результаты — выполнение поставленной задачи. Выберите из списка те примеры, которые вам подходят или возьмите данные примеры за основу для создания своих собственных.
Примеры результатов с цифрами
Важно: Не забудьте указать период сравнения или год выполнения
результата. Например, сократил уровень возвратов в 3 раза (2019 vs. 2018).
• % просроченных платежей на уровне 0,9%.
• Сократил количество рекламаций от клиентов в 3 раза.
• Обеспечил целевой уровень клиентского сервиса за 6 месяцев работы.
• Повысила узнаваемость и уровень доверия к Компании на 35%.
• Полнота удовлетворения заказа — 99,5%.
• Размер отклонений от плана и бюджета — 0,5%.
• Рост активной клиентской базы в 2 раза.
• Рост параметров качества услуг на 55%.
• 100% соблюдение сроков реализации проекта.
• Увеличил производительность клиентского сервиса на 45%.
• Увеличил удовлетворенность клиентов качеством услуг на 50%.
• 100% укомплектованность штата.
• NPS — 9,5/10.
• Ускорил обслуживания клиентов в 2 раза.
• Сократил затраты на персонал на 20%.
• Выполнил задачу по снижению наценки с 50% до 35%.
• Сократил уровень возвратов по продукции до 0,8% против 5% (2019 vs. 2018).
• Добилась поддержания проблемной задолженности на уровне 0,4%.
• За 6 месяцев достиг нулевых показателей по штрафам от магазинов по вине поставщика.
• За период работы увеличил выполнение плановых показателей с 50% до 102% (2020 vs. 2015).
• Количество закрытых сделок увеличил на 8% за счет внедрения новых стандартов обслуживания покупателей и создания скриптов по работе с клиентом на каждом этапе воронки продаж.
• Обеспечил снижение уровня просроченной задолженности до 0,5%.
• Обеспечила увеличение роста количества договоров в 2019 г. на 30%, в 2018 году на 25%.
• Повысил уровень качества обслуживания клиентов на 60%.
• Повысил своевременность поставок с 80 до 94%.
• Показатель конверсии звонков в договора составлял 18-19% (при средней конверсии по рынку 10%).
• Показатель уровня качества обслуживания клиентов увеличил на 40% за счет проведения тренинга для отдела продаж.
• Провел интеграцию нового отдела по улучшению клиентского опыта. Рост продаж + 28% (2019 vs. 2018).
• Реализовал планы по улучшению показателей доставки продукции на 40%.
• Рост выручки компании на 7% (2019 vs. 2018).
• Рост показателя удовлетворенности внутренних заказчиков с 75% до 93%.
• Рост прибыли на 25%, клиентской базы в 4 раза, объема продаж на 20%.
• Рост продаж по ключевым клиентам составил в среднем от 25% до 35%.
• Снизил отток клиентов на 35% за счет предоставления индивидуальных условий обслуживания.
• Сократил время простоя погрузки всех видов транспорта на 45% за счет запуска новой системы адресного хранения для открытых площадей.
• Сократил время создания и внесения заявок в программу в 2 раза.
• Сократил дебиторскую задолженность на 75% за счет оптимизации поставок.
• Сократила количество рекламаций по вине поставщика на 80%.
• Сократила срок обработки заявок с 5 до 2-х дней, при этом снизила объем ошибок до 2% до конца года.
• Увеличил средний чек на 30%.
• Увеличил количество постоянных клиентов на 30% за счет повышения качества предоставляемых услуг.
• Увеличил производительность труда на 25%.
• Увеличил скорость приема заказов в 4 раза.
• Увеличила конверсию трафик-обращение на 8%.
• Уменьшил количество рекламаций на 25%.
• Ускорил обслуживание клиентов на 50%.
• Достиг конверсии в 15%.
Не все результаты работы поддаются количественному измерению в KPI. В таком случае вам нужно представить результаты в качественном выражении.
Примеры результатов без цифр
• Внедрил автоматизированную систему учета.
• Внедрила акцию «Тайный покупатель», чек-листы с привязкой результатов проверки к kpi сотрудников отдела продаж.
• Внедрила изменения по учету воронки продаж в 1С, изменила структуру работы по проектам клиентов в CRM.
• Выполнила задачу по подготовке и заключению договоров с ключевыми клиентами за счет проведения переговоров и согласования новых дополнительных условий.
• Выстроил работу с претензиями на системной основе.
• Достигла выполнения установленных в компании ключевых показателей по обслуживанию клиентов.
• Ключевое контактное лицо для внешних и внутренних клиентов компании.
• Организовал и обеспечил бесперебойную работу службы клиентской поддержки компании.
• Организовал работу клиентского сервиса с нуля.
• Переход на персональные предложения с использованием Big Data и математических моделей.
• Положительный тренд изменения метрик: NPS, customer health, product usage.
• Построил процесс обслуживания клиентов с нуля.
• Разработал и внедрил новую методологию ценообразования с учётом анализа экономических показателей и конкурентной среды.
• Разработала и внедрила новую систему работы с поставщиками.
• Разработала и внедрила новый график приема, который позволил избежать длительного ожидания при сохранении того же количества клиентов.
• Разработала регламент взаимодействия участников цепи поставок.
• Разработала и внесла изменения в договора поставки в части обеспечения логистического процесса.
• Создал дорожную карту по обновлению Customer Success в компании.
• Создал отдел клиентского сервиса с нуля.
• Добился поддержания минимальных затрат при качественном уровне сервиса.
Награды
• Лучший сотрудник года (2016).
• По итогам 2020 года компания вошла в ТОП-10 в рейтинге «Х».
• По итогам 2020 года получил звание «Лучший по профессии» по KPI: перечислите.
• Получил награду в номинации «Лучший проект-2019».
• Получил награду от Х «За личный вклад в развитие Холдинга» (2019).
• Получила корпоративный сертификат «Золотой стандарт качества».
• Получила награду за создание программы «Х» (2020).
Примеры ключевых проектов
• ITSM-система «АИС». Результат: 2-х кратное ускорение времени решения инцидентов.
• Автоматизация заявок на склад. Цель: минимизировать ручной ввод и ошибки. Результат: при участии IT-отдела авто-заявка и инструкция к ней разработана. Сократила срок обработки заявок с 5-ти до 2-х дней, снизила объем ошибок до 2%.
• Анализ и оптимизация клиентского пути.
• Ведение проекта по разработке и внедрению процессов автоматизации обработки запросов клиентов.
• Ведение проекта: Улучшение качества обслуживания.
• Внедрение ERP-системы SyteLine. Увеличил скорость приема заказов в 4 раза.
• Внедрение инструментов для автоматизации обработки, аналитики обращений.
• Внедрение корпоративных информационных систем: электронный документооборот, управление поручениями, видеонаблюдение, контроль доступа.
• Внедрение перспективных каналов обслуживания клиентов (чат-бот, голосовые помощники, machine learning).
• Внедрение системы электронного документооборота и системы управления поручениями.
• Выбор релевантных методов сбора и измерения качества клиентского опыта, увеличение количества источников поступления обратной связи, обогащение клиентской аналитики корреляциями с бизнес-метриками компании для поиска рычагов влияния на клиентскую удовлетворённость.
• Выстраивание процессов поддержки: создание процедур обработки типичных и нетипичных заявок, создание базы знаний для сотрудников поддержки.
• Выявление и ликвидация корневых причин у резонансных и токсичных обращений, организация мониторинга операционных показателей компании и своевременное предоставление отчетности в соответствии стандартам банка.
• Лидирование проекта по автоматизации ERP и создании единой системы управления поставками.
• Лидирование проектов в качестве эксперта по клиентскому опыту в распределённых кросс-функциональных группах на этапе запуска изменений.
• Лидирование проектов от постановки задач до delivery в продуктив.
• Методология, создание, внедрение и развитие стандартов сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентами, подготовка и использование скриптов (алгоритмов) для сотрудников отдела продаж.
• Оптимизация процесса управления заявками: анализ и оценка применяемых технических решений, разработка ТЗ для автоматизации работы отдела (новая система поддержки, чат-бот).
• Организация и контроль процессов клиентского сервиса.
• Перевод IT бизнес-процессов на сервисно-ориентированную модель: разработка новой модели оказания услуг (каталог услуг, пользовательское соглашение, параметры SLA, тарификация), автоматизация новой модели оказания услуг, совершенствование процессов оказания услуг по разработанной модели.
• Проекты по автоматизации бизнес-процессов: разработка методологических материалов для внедрения и эксплуатации информационных систем, организация и проведение обучающих курсов, организация и контроль внесения доработок (сбор ожиданий пользователей, составление описания бизнес-процесса, реализация доработок).
• Проекты по организации сервисно-ориентированного подхода в оказании услуг.
• Развитие процессного управления с применением инструментов бережливого производства (5S, Kaizen) в соответствии с корпоративной программой операционного совершенствования.
• Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания и клиентского сервиса.
• Разработка и непрерывное улучшение интегрированного процесса управления клиентской удовлетворенностью для различных каналов.
• Разработка идеи и модернизация существовавшей системы учёта заявок.
• Разработка подхода к измерению клиентской удовлетворенности по всем каналам обслуживания как опережающего KPI для NPS.
• Разработка скриптов и алгоритмов клиентского обслуживания.
• Разработка схем взаимодействия между отделом поддержки и остальными отделами компании.
• Реализация новых проектов, направленных на улучшение качества обслуживания.
• Реализованные проекты по запуску Интернет эквайрингового бизнеса (In-House решение, Аутсорсинговые решения SP).
• Управление проектами по совершенствованию и оптимизации бизнес-процессов.
• Участвовал во внедрении B2B-портала для управления заказами. Адаптировал методологию, корректировал процессы (поступление данных в ERP, определение доступности товара, согласование заказов, отгрузка).
• Участие в запуске ERP (закупочный и логистический модули).
• Участие в проектах по внедрению новой системы SAP.
• Участие в проектах по оптимизации бизнес-процессов клиентского сервиса.
• Участие в реализации проектов, направленных на улучшение качества обслуживания.
• Участие в реализации стратегии обслуживания клиентов и проектов программы лояльности.
• Участие в создании и реализации портфеля кросс-функциональных инициатив по устранению «разрывов» между текущим и целевым сценариями для достижения превосходного клиентского опыта.
Работа с ключевыми клиентами по отраслям
В этот раздел можно добавить информацию по взаимодействию с ключевыми клиентами/поставщиками/госзаказчиками за все время работы. Перечислите названия ТОП-компаний в своем сегменте рынка по отраслям. Это могут быть крупные российские или международные компании. Например:
• ритейл: «Перекресток», X5 Retail Group, METRO Cash & Carry, «Пятерочка», «Магнит», «Лента», OBI, Leroy Merlin, Ашан, Дикси, Спортмастер.
• телеком: МТС, Билайн, Ростелеком, Теле2, Мегафон, ПАО Россети.
• банки: Сбербанк, Центробанк, ВТБ, УБРиР, Тинькофф, Альфа-Банк, «Открытие», «Почта банк», Промсвязьбанк, Газпромбанк, Россельхозбанк, Райффайзенбанк, «Московский кредитный банк».
• инвестиции: Ростех, Сафмар.
• электроэнергетика: Русгидро, Интер РАО, КЭС Холдинг, «Российские сети», ДГК, АЕB, International Finance Corporation, Schneider Electric.
• строительство: ПИК, Стройгазмонтаж, Трансстроймеханизация, Стройгазконсалтинг.
• нефть и газ: Транснефть, Газпром Нефть, Лукойл, КМГ, Роснефть, Башнефть, Русснефть, Сургутнефтегаз, Татнефть, НОВАТЭК, НК Альянс, Салаватнефтеоргсинтез, «Иркутская нефтяная компания», Фортеинвест, ТАИФ-НК, Shell.
• металлы и горная добыча: АК Алроса, Евраз, НЛМК, Норникель, Русал, Северсталь, СУЭК, ММК, Металлоинвест, Мечел.
НАВЫКИ
Этот раздел содержит список навыков, которые требуются для успешного выполнения работы на позиции руководитель клиентского сервиса. Выберите из списка навыки, которыми владеете.
• B2B Продажи
• B2C Продажи
• B2F Продажи
• B2G Продажи
• Customer Journey Map (CJM)
• Customer Service
• E-Commerce
• Service Desk
• Автоматизация документооборота
• Автоматизация процессов
• Аналитика клиентской службы
• Бюджетирование
• Ведение клиентской базы
• Ведение отчетности
• Ведение переговоров
• Внутренняя документация
• Внутренняя логистика
• Выстраивания долгосрочных отношений с клиентами
• Выявление потребностей
• Грамотная речь
• Деловая коммуникация
• Деловая переписка
• Делопроизводство
• Договорная работа
• Документальное сопровождение
• Допродажа услуг
• Заключение договоров
• Инвентаризация
• Клиентские метрики
• Клиентские операции
• Клиентский сервис
• Консультирование клиентов
• Контроль исполнения решений
• Контроль качества
• Контроль состояния дебиторской задолженности
• Корпоративные продажи
• Коучинг
• Кросс-функциональное взаимодействие
• Менторинг
• Мотивация сотрудников
• Навыки переговоров
• Навыки презентации
• Навыки продаж
• Навыки убеждения
• Настройка воронки продаж
• Нетворкинг
• Наставничество
• Обработка заказов
• Обслуживание корпоративных клиентов
• Обучение персонала
• Оптимизация бизнес-процессов
• Организация движения и учета документов
• Оценка персонала
• Оценка потребностей клиентов
• Планирование
• Подбор персонала
• Претензионная работа
• Проведение опросов
• Проведение презентаций
• Проведение тренингов
• Прямые продажи
• Работа с VIP-клиентами
• Работа с возражениями
• Работа с жалобами клиентов
• Работа с корпоративными клиентами
• Работа с претензиями
• Работа с рекламациями на всех этапах
• Работа с федеральными сетями
• Работа со штрафами
• Работа с возражениями
• Развитие ключевых клиентов
• Развитие корпоративных продаж
• Развитие персонала
• Развитие продаж
• Разработка KPI
• Разработка и написание скриптов
• Разработка инструкций
• Разработка нового продукта
• Разработка регламентов
• Решения конфликтных ситуаций
• Руководство коллективом
• Внедрение и оптимизация схем обслуживания
• Сопровождение клиентов
• Сопровождение проектов интернет-эквайринга
• Составление коммерческих предложений
• Телефонные переговоры
• Техническая поддержка
• Управление воронкой продаж
• Управление дебиторской задолженностью
• Управление командой
• Управление отношениями с ключевыми клиентами
• Управление персоналом
• Управление проектами
• Управленческая отчетность
• Формирование коммерческих предложений
• Электронный документооборот
• 115-ФЗ
• 266-П
Технические навыки
• 1C: Бухгалтерия
• 1С: CRM (Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами)
• 1С: Документооборот
• 1С: Предприятие 8
• AmoCRM
• AutoCAD
• Bitrix24
• CRM-системы
• ELMA (ПО для управления бизнес-процессами и эффективностью)
• IFS
• Jira
• Miro
• MS Access
• MS Dynamics
• MS Office (Word, Excel, Outlook, Power Point)
• MS Project
• MS Visio
• NAV (Navision)
• PHP
• PMI
• PMBOK
• PRINCE 2
• Agile
• Scrum
• Kanban
• Waterfall
• SAP
• SAP R/3
• SAP R/3 (ECC)
• SAP S/4 HANA
• SQL
• Trello
• Банк-клиент
• Знание структуры хранилища баз данных (БД)
• Инкотермс
• Консультант+
• Офисная техника
• Аналитические программы
• Работа с клиентской базой (программа на базе Oracle + CRM)
• СБИС
• СУБД
• CMS
• SQL на уровне запросов
КАЧЕСТВА
Этот раздел содержит список профессиональных качеств, которые требуются для успешного выполнения работы на позиции руководитель клиентского сервиса. Выберите из предложенного списка качества, которыми вы обладаете.
• Helicopter View: стратегическое видение, умение изменять точку зрения для поиска оптимального решения поставленной задачи и достижения цели
• Активная жизненная позиция
• Аналитические навыки: способность структурировать и обрабатывать качественные и количественные данные и принимать решения на их основе
• Бизнес-ориентированность: способность конвертировать накопленный потенциал в дальнейший рост продаж продуктов компании, улучшать бизнес-процессы и обеспечивать лидерство компании на целевых рынках
• Высокие коммуникативные и организационные способности
• Высокий уровень адаптации к изменениям
• Высокий уровень самоорганизации
• Гибкость и умение отстоять свое мнение, учитывая интересы компании и клиентов.
• Готовность брать на себя ответственность за изменения и результаты, автономно принимать решения в своей зоне ответственности
• Готовность давать и принимать обратную связь
• Инициативность
• Исполнительность
• Коммуникабельность, умение построить рабочие отношения с разными людьми
• Коммуникативные навыки
• Критическое мышление: способность широко, системно мыслить и находить нестандартные решения
• Лидерство: способность вдохновлять и заряжать мыслями и идеями команду
• Логическое мышление
• Навыки решения проблем
• Навыки эффективного проектного управления
• Наставничество
• Нацеленность на результат
• Организаторские навыки
• Ориентированность на клиента
• Ответственность
• Отличные коммуникативные навыки: умение руководить командой в прямом и функциональном подчинении, умение донести мысли, обучить, презентовать идеи, мотивировать на достижение результата, работать в распределенной кросс-функциональной команде
• Сильный менеджмент: умение ставить задачи, решать проблемы, управлять рисками, планировать и управлять командой, ориентируясь на коммерческий эффект
• Умение четко донести свою мысль, сформулировать задачу на разных уровнях для разных команд
• Системное мышление
• Способность анализировать и структурировать информацию
• Способность быстро усваивать новую информацию
• Способность выстраивать конструктивные отношения с руководством, коллегами и клиентами
• Способность выстроить систему работы отдела сопровождения продаж, которая будет работать как часы, и достигать поставленных целей
• Способность работать в режиме многозадачности
• Способность создавать и управлять командой, достигать поставленных целей
• Способность формировать бизнес-требования, основанные на потребностях клиентов
• Стратегическое мышление
• Стрессоустойчивость
• Структурированность
• Технический склад ума
• Умение адаптировать сложные продуктовые и юридические тексты в понятную для клиентов «продающую» коммуникацию
• Умение быстро адаптироваться к изменениям
• Умение выбирать проекты, основываясь на потребностях бизнеса, считать ROI своих команд и фокусироваться только на значимых KPIs
• Умение выдерживать дедлайны
• Умение выстраивать и развивать долгосрочные и эффективные отношения с ключевыми клиентами
• Умение выстраивать эффективные коммуникации по горизонтали и вертикали
• Умение выявлять потребности клиента и помогать ему находить решения
• Умение делать выводы и визуализировать результаты
• Умение делегировать задачи
• Умение доносить свои мысли, понимать, что нужно сделать, чтобы перевести результаты исследований или аналитических данных в конкретные решения
• Умение находить взаимопонимание с руководством, коллегами и клиентами
• Умение обосновывать принимаемые продуктовые решения с помощью аналитики, исследований и экспериментов
• Умение описывать и выстраивать операционные процессы
• Умение планировать работу и правильно расставлять приоритеты, ориентируясь на коммерческий эффект и KPIs
• Умение понимать бизнес клиента и принципы принятия решений
• Умение работать в кросс-функциональной команде
• Умение работать на startup
• Умение расставлять приоритеты по задачам и проектам в рамках группы продуктов, а также фокусировать команду на эти приоритеты
• Умение решать проблемы
• Умение убеждать и работать с возражениями
• Умение урегулировать конфликтные ситуации
• Умение устанавливать и поддерживать долгосрочные деловые взаимоотношения с клиентами и коллегами
• Умение эффективно вести переговоры
ПРИМЕР РЕЗЮМЕ «Руководитель клиентского сервиса»
ЖЕЛАЕМАЯ ДОЛЖНОСТЬ: Руководитель клиентского сервиса
КОНТАКТЫ:
Фамилия Имя Город Телефон E-mail LinkedIn.com/inПРОФИЛЬ
Опыт управления процессами клиентского сервиса и логистики более 7-ми в B2С. Опыт управления персоналом (55+).
Экспертные знания в части клиентского сервиса, специфики работы технической поддержки, бизнес-процессов call-центра, оптимизации и автоматизации логистических процессов.
Направления: клиентские операции/клиентский сервис/сопровождение продаж.
Опыт работы с ключевыми клиентами, ТОП-федеральными сетями и дистрибьютерами.
КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ
B2C Продажи
Прямые продажи
Корпоративные продажи
Претензионная работа
Бюджетирование
Разработка KPI
Управление персоналом
Обучение персонала
Мотивация персонала
Внедрение схем обслуживания
Аналитика клиентской службы
Разработка скриптов
ОПЫТ РАБОТЫ
Название компании
Описание компании | Сайт компании | Город
РУКОВОДИТЕЛЬ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА, 02/2018 — по наст. время
Обязанности:
- Управление отделом клиентского сервиса. В прямом подчинении – 8, в функциональном – 35 сотрудников. Дистанционное управление в 15 регионах РФ.
- Подбор, обучение, адаптация, наставничество, мотивация, постановка и распределение задач, разработка KPI.
- Разработка стратегии и стандартов обслуживания клиентов.
- Внедрение и соблюдение стандартов качества обслуживания и клиентского сервиса.
- Обеспечение выполнения KPI по повышению качества клиентского сервиса: своевременность обработки запросов от клиентов, полнота удовлетворения заказа, количество обработанных заказов за единицу времени, точность выполнения параметров заказа, NPS, AHT, SLA.
- Организация системы обработки клиентских жалоб, претензий и запросов.
- Внедрение новых схем работы с клиентами для ускорения и улучшения качества обслуживания.
- Контроль качества работы и выполнения SLA по отработке заявок клиентов.
- Кросс-функциональное взаимодействие с отделами: call-центр, продажи, закупки, логистика, IT.
Результаты:
- Организовала работу клиентского сервиса с нуля в 15-ти региональных офисах.
- Обеспечила целевой уровень клиентского сервиса за 6 месяцев работы.
- Сократила количество рекламаций от клиентов в 3 раза.
- Повысила уровень качества обслуживания клиентов на 20%.
- Рост продаж по ключевым клиентам составил 35%.
- Снизила отток клиентов на 35%.
- Рост параметров качества услуг на 55%.
- 100% соблюдение сроков реализации проектов.
Ключевые проекты:
- Анализ и оптимизация клиентского пути.
- Внедрение перспективных каналов обслуживания клиентов: чат-бот, голосовые помощники, machine learning.
- Лидирование проектов в качестве эксперта по клиентскому опыту в распределённых кросс-функциональных группах на этапе запуска изменений.
- Разработка подхода к измерению клиентской удовлетворенности по всем каналам обслуживания как опережающего KPI для NPS.
- Разработка скриптов и алгоритмов клиентского обслуживания.
- Участие в проектах по оптимизации бизнес-процессов клиентского сервиса.
Название компании
Описание компании | Сайт компании | Город
РУКОВОДИТЕЛЬ ГРУППЫ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ, 02/2017 — 02/2018
Обязанности:
- Организация работы клиентского сервиса по обработке обращений клиентов.
- Адаптация, обучение и мотивация сотрудников.
- Контроль за показателями качества работы сотрудников.
- Подготовка отчетности по основным показателям KPI, анализ эффективности.
Ключевые проекты:
- Ведение проекта по разработке и внедрению процессов автоматизации обработки запросов клиентов.
- Ведение проекта по улучшению качества обслуживания.
- Внедрение инструментов для автоматизации обработки, аналитики обращений.
- Внедрение корпоративных информационных систем: электронный документооборот, управление поручениями, видеонаблюдение, контроль доступа.
- Участие в проектах по внедрению новой системы SAP.
Название компании
Описание компании | Сайт компании | Город
ВЕДУЩИЙ СПЕЦИАЛИСТ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ, 02/2016 — 02/2017
Обязанности:
- Работа с VIP-клиентами.
- Консультация по услугам и продуктам Компании по телефону, в чате и по электронной почте.
- Обучение и оценка компетенций новых сотрудников.
Название компании
Описание компании | Сайт компании | Город
СПЕЦИАЛИСТ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ, 06/2015 — 02/2016
Название компании
Описание компании | Сайт компании | Город
КООРДИНАТОР (отдел качества), 03/2012 — 06/2015
ОБРАЗОВАНИЕ
Название факультета | Специальность
Название ВУЗа, 2015
КУРСЫ
- Управление взаимоотношениями с клиентами | Организация | 2020
- Деловой этикет | Организация | 2019
- Управление проектами | Организация | 2019
- Основы менеджмента | Организация | 2018
- Бизнес-процессы, организационное проектирование, механизмы и системы управления | Организация | 2018
- Инструменты позитивной психологии в менеджменте. Курс для руководителей | Организация | 2017
- Общение по телефону с вип-клиентами | Организация | 2016
ЯЗЫКИ
- Русский — родной
- Английский — С1 (продвинутый)
НАГРАДЫ
- Корпоративный сертификат «Золотой стандарт качества», 2020
- «Лучший руководитель года», 2019
ТЕХНИЧЕСКИЕ НАВЫКИ
CRM
CMS
JIRA
MS Dynamics
MS Project
MS Visio
AutoCAD
PMBOK
Waterfall
Agile
Scrum
Kanban
КАЧЕСТВА
Коммуникабельность: умение устанавливать и поддерживать долгосрочные деловые взаимоотношения с клиентами и коллегами.
Критическое мышление: способность широко, системно мыслить и находить нестандартные решения.
Лидерство: способность вдохновлять и заряжать мыслями и идеями команду.
ХОББИ
Изучаю новости индустрии, посещаю профильные мероприятия, поддерживаю деловые отношения с ключевыми игроками рынка.
Примеры сопроводительных писем